Что нужно знать о работе с сложными клиентами.
Для многих предпринимателей сложные клиенты становятся камнем преткновения в бизнесе. И очень немногие понимают, как правильно решить проблемные ситуации. Главное — не выходить из себя и сохранять невозмутимость. Давайте себе позитивную установку, и это поможет легко и профессионально выходить из сложных ситуаций.
Не вовлекайтесь в перепалки с недовольным клиентом, это сыграет не в вашу пользу. И научите делать то же самое своих сотрудников. Работать с клиентами, соглашусь, нелегко, но нужно понимать, как справляться с ситуациями, которые в первые секунды могут выбить из колеи.
Вот несколько конструктивных решений, которые помогут вам в считанные минуты наладить контакт с недовольным клиентом.
1. Поменяйтесь с клиентом местами.
Важно прочувствовать как можно полнее, что именно хочет ваш клиент, чем он недоволен, в чем он заинтересован больше всего. Не всегда покупатель может четко выразить, что его конкретно не устраивает или чего он хочет. А если он чем-то раздражен, то в большей степени руководствуется эмоциями. Для вас самая выгодная стратегия — встать на его место, и попробовать понять, что именно в настоящий момент не устраивает клиента, и таким образом выявить истинную причину недопонимания.
2.Будьте внимательным к пожеланиям клиента.
Чтобы быть максимально полезным, применяйте главное правило успешных продаж — внимательно слушайте клиента. Если он чем-то недоволен, активное слушание — самая лучшая стратегия. Дайте ему высказаться, таким образом вы завоюете доверие покупателя, а так же дадите ему возможность сбросить негативную энергию. Таким образом удастся решить проблему, и клиент будет чувствовать, что вы о нем заботитесь.
3.Вслух проговорите пожелания покупателя.
Когда клиент высказал свою точку зрения и свои пожелания, проговорите это еще раз вслух и уточните, правильно ли вы понимаете, что он имеет ввиду именно это? Таким образом вы покажете клиенту, что услышали и поняли его.
4.Проявляйте дружелюбие.
Если при обслуживании произошла какая-либо ошибка — обязательно извинитесь и предложите способ решения проблемы. Таким образом клиент будет видеть ваше участие и сопереживание.
5.Разрешите ситуацию.
Пойдите навстречу расстроенному клиенту и предложите возможные способы решения данной проблемы. Но, если вы зашли в тупик и не знаете как поступить, то будет целесообразным предложить клиенту подумать вместе о решении проблемы. Обменяйтесь с ним контактными данными. Это даст ему ощущение, что он контролирует ход событий, и может связаться с вами в любой момент.
После того, как проблема была устранена и клиент остался доволен, обязательно перезвоните ему через несколько дней, чтобы узнать, нет ли у него каких-либо претензий.
Сделайте ему скидку или небольшой презент. Поверьте, так вы превратите клиента в верного поклонника вашей компании!
7. Улучшайте свой клиент-сервис.
Чтобы неприятных ситуаций в работе с клиентами не возникало, нужно исправить моменты в своей работе. Стремитесь постоянно улучшать обслуживание во избежание неприятных ситуаций.
Клиенты бывают разные, и нужно постоянно работать над созданием для клиента таких условий, чтобы он вернулся к вам еще не раз. Поверьте, искать новых клиентов намного труднее, чем удержать постоянного покупателя.
Удачных вам продаж!
